“我告诉你，我们这店跟平台有合作，懂吗？你得罪我，我就让你跑不下去。投诉一个骑手，
对我来说就是动动手指的事。”他凑近一点，压低声音：“你知道昨天那单是谁点的吗？
”李明看着他。“我外甥。”光头男人笑了，“他住那个小区，我让他点的。就等着你呢。
”李明的脑子里“嗡”的一声。第一章 好人1.六月的傍晚七点，太阳刚落下去，
天还亮着，但地面的热气没散。李明把电动车停在红灯路口，抹了一把脸上的汗，
手心全是湿的。他今年二十四，做外卖骑手刚满五个月。在此之前，他在建筑工地干了三年，
后来工地停工，老板跑路，欠了他两个月工资。他托人介绍，租了辆电动车，
注册了美团骑手，开始在这座城市的大街小巷里跑。红灯还剩三十二秒。
他低头看了眼手机屏幕——三单挂在身上，第一单还剩十八分钟，第二单二十三分钟，
第三单是三十分钟。时间都还够，前提是商家别拖。他姓李，单名一个明字。
他妈说他出生那天，县城的医院停电，他爸举着打火机照亮，医生摸黑接生，
折腾了三个小时才把他弄出来。他爸说，这孩子命硬。命硬不硬他不知道，
他只知道自己不能倒下。他妈去年查出来胃癌早期，做了手术，花了十几万，欠了一屁股债。
现在每个月要复查、吃药，他弟还在读高中，成绩挺好，老师说考一本有希望。
他是家里唯一的指望。绿灯亮了。他拧动电门，电动车窜出去，热风扑面而来，
糊在脸上黏糊糊的。第一单是取餐点，一家叫“品香记”的快餐店。他到的时候，
门口已经停了三辆电动车，几个骑手蹲在台阶上抽烟，脸被手机屏幕的光照得发白。
“等多久了？”李明停好车，问旁边一个瘦高的年轻人。“二十分钟了。”那人头也不抬，
手指飞快地戳着屏幕，像是在刷短视频，“妈的，三单全压这儿了。”李明没说话，走进去。
店里开着空调，凉气扑面，跟外面像两个世界。收银台后面站着一个穿围裙的女人，
三十来岁，染着黄头发，正低头算账。柜台里侧的透明玻璃后面，几个厨师在颠勺，
油烟机的轰鸣声嗡嗡的。“23号，好了没？”李明问。女人抬头看了他一眼，
眼皮都没抬：“等着。”李明站在柜台边上等。手机震了一下，
是系统消息：“您有新的订单已派送，请及时处理。”又来一单。他看了一眼取餐点，
还是这家。十五分钟过去了。“23号好了没？”他又问。女人没理他。又一个骑手进来，
问31号。女人这才转身，朝后厨喊了一嗓子：“31号好了没？”里面应了一声，
很快端出来两个打包好的塑料袋。31号的骑手接过就走。李明盯着那两袋餐，喉咙动了动，
没吭声。又过了十分钟。他手机响了，是客户打来的。“喂，师傅，我的餐到哪儿了？
平台上显示您已经取餐二十多分钟了。”李明攥紧手机，声音压得很低：“不好意思，
商家这边还没出餐，我正在等。到了马上给您送，很快。”“还没出餐？
”电话那头的声音一下子高了，“那你倒是早点说啊，我在公司加班，饿着肚子等呢！
你们这些骑手就会拖！”“对不起对不起，马上就好——”电话挂了。他盯着屏幕，
那单的剩余时间还剩八分钟。从这儿到客户的公司，骑车至少要十分钟。超时了。
二十分钟后，他终于拿到了餐。三单，三个塑料袋，摞在车头的保温箱里。他一路狂奔，
超了两单，第三单在超时边缘送到的。晚上十点，他收工回家，
打开骑手APP看数据：三单超时，被投诉一单，罚款五十，扣服务分三分。五十块。
他今天跑了十二个小时，跑了四十二单，流水两百三十块。扣掉罚款，扣掉租车的钱，
扣掉保险，剩一百出头。他躺在床上，盯着天花板上的裂缝，
那条裂缝从墙角一直延伸到灯座边上，像一道干涸的河床。手机亮了，
是他妈发来的微信：“明儿，吃饭了没？今天累不累？”他打了几个字：“吃了，不累。
妈你早点睡。”发完，他把手机扔一边，闭上眼睛。没吃饭。他不饿。2.第二天，
他又在那家店等餐。28号，等了二十分钟。他进去催了一次，
收银台后面的黄头发女人看了他一眼，说快了快了。他出来继续等，蹲在台阶上，
跟昨天那个瘦高的骑手并排。那人叫张磊，跑外卖两年了，算是老手。“你还接这家的单？
”张磊看了他一眼，把烟头按灭在台阶上，“我早就不接了。”“为啥？”“自己悟。
”张磊站起来，拍了拍裤子上的灰，“反正我不接。”李明没追问。他缺钱，有单就得接，
没得挑。十分钟后，他拿到餐，刚骑上车，手机响了。是刚才那单的客户，一个女的，
声音很冲：“喂？我的餐怎么还没到？平台显示你取餐都半小时了！
”李明一边骑车一边回话：“不好意思姐，商家出餐慢了，我正在路上，五分钟就到。
”“出餐慢是你的事，关我什么事？我点的外卖，我付了钱，我就该按时收到！
你们这些人就知道找借口！”“是是是，对不起——”“对不起有用吗？我饿着肚子等你，
你们这些骑手有没有一点责任心？”他没再说话，把手机夹在肩膀和耳朵之间，
拧着电门往前冲。送到的时候，超时十二分钟。那女的站在写字楼门口，三十来岁，
穿着职业装，化着精致的妆。她接过餐，看了一眼手机，又看了他一眼，眼神里全是嫌弃。
“迟到十二分钟，汤都洒了吧？”李明低头看，塑料袋底部确实有一小摊油渍，
应该是路上颠的。“不好意思姐，路上有点颠，汤可能洒了一点——”“我不要了。
”她把餐往他手里一塞，“退钱。”李明愣住了。“姐，这餐我已经送到了，洒了一点汤，
您打开看看，应该还能——”“我说不要了听不懂吗？”那女的声音尖起来，
“超时十二分钟，汤也洒了，我凭什么要？投诉你信不信？”她转身就走，高跟鞋敲在地上，
咯噔咯噔的。李明站在那儿，拎着那袋餐，看着她的背影消失在写字楼的玻璃门后面。晚上，
他收到一条系统通知：“用户投诉您配送超时且餐品破损，经核实，
扣除您本次配送费并罚款30元。如有异议，请在24小时内申诉。”他点开申诉入口，
上传了证据——他在店门口等餐时拍的截图，显示取餐时间比系统记录晚了二十分钟。
截图上有时间水印，清清楚楚。第二天，申诉结果出来：“申诉失败。原因：证据不足。
”他打电话给客服，客服是个女的，声音很温柔：“先生您好，您提交的申诉我们已核实，
但根据系统记录，您的取餐时间与订单时间存在差异，无法认定是商家原因导致超时。
建议您后续注意保留更完整的证据。”“我拍了截图，有时间水印，那不算证据？”“先生，
截图只能证明您在那个时间点拍摄了照片，但无法证明您一直在等餐。抱歉。”电话挂了。
他攥着手机，指节发白。三十块。他跑三单的钱。3.第三次出问题，是在一周后。
还是那家店，还是那个黄头发女人。那天他同时接了四单，三单是别家的，一单是这家。
他先去别家取了餐，最后来这家。到店的时候，离最后那单的截止时间还有二十分钟，
来得及。他进去问：“75号好了没？”女人看了一眼电脑：“还没，等着。
”他站在柜台边上等。五分钟，十分钟，十五分钟。手机响了，是75号的客户，一个男的，
声音挺和气：“师傅，我的餐大概还要多久？我待会儿要出门。”“不好意思啊哥，
商家这边出餐慢，我催一下，马上。”他挂了电话，走到柜台前：“姐，
75号到底还要多久？客户在催。”女人头也不抬：“急什么，又不是你一家在等。
”“我等了十五分钟了，再不出餐我这单就超时了。”女人这才抬起头，看了他一眼，
嘴角扯了扯：“超时是你的事，跟我有什么关系？我出餐要时间，厨师就这么多，
我能怎么办？”李明深吸一口气，压着火：“那您给我个准话，到底还要多久？”“不知道。
”他站在那儿，一动不动，盯着她。女人被他盯得有点不自在，声音高了：“你瞪我干嘛？
想打架啊？”后厨里走出来一个男人，四十来岁，光头，脖子上挂着一条金链子，
围裙上全是油渍。他看了李明一眼，走过来，站在女人旁边。“怎么了？
”“这骑手在这儿闹。”女人指着李明，“就等了一会儿，跟我要死要活的。
”光头男人上下打量了李明一眼，目光在他那件被汗水浸透的黄色工装上停了一秒，
然后移开。“等不了就别接单。”他说，声音不高，但那种居高临下的味儿，比骂人还刺耳，
“接了就等着，别在这儿嚷嚷。我们开店是做生意的，不是伺候你们这些送外卖的。
”李明攥紧拳头，指甲掐进肉里。他想说，我不是闹，我是想问问还要多久。他想说，
我超时一单要罚二十块，你们知道二十块对我来说是什么吗？他想说，你们出餐慢，
凭什么让我背锅？但他什么都没说。他松开拳头，转身走出去。在门口，张磊蹲在那儿抽烟，
看了他一眼，把烟递过来。“抽一口？”李明摇摇头。“习惯了就好。”张磊把烟收回去，
“这家店就这样，出了名的慢。他们老板有关系，平台也不管。你投诉也没用，人家有后台。
”李明蹲下来，双手抱着头。“今天又亏了？”他没说话。张磊拍拍他肩膀：“跑外卖的，
谁没亏过？我头一年，每个月被罚的钱够交房租的。熬过去就好了。”他抬起头，
看着灰蒙蒙的天。熬过去？怎么熬？他不知道。4.第四次，是出事的那天。六月二十三号，
星期五，晚高峰。李明接了五单，其中一单是那家店的——他没办法，系统派的，
不接就扣分。他想，也许今天运气好，不用等太久。他先去别家取了四单，最后到那家店。
进店的时候，他看了一眼手机：那单还剩二十五分钟，时间应该够。“93号，好了没？
”收银台后面换了一个年轻姑娘，扎着马尾辫，看起来二十出头。她查了一下电脑，
说：“还没好，您稍等。”他站在柜台边上等。十分钟过去了。十五分钟过去了。
他进去催了一次，马尾辫姑娘说“马上好”。十八分钟。他进去再催，
后厨那个光头男人又出来了，手里拎着个勺子，围裙上沾着油渍。“又你？
”李明说：“我等了快二十分钟了，这单还剩七分钟，能不能帮我催一下？
”光头男人看着他，突然笑了一下。那笑容说不上是嘲讽还是什么，
就是那种“你算什么东西”的笑。“催什么催？你以为就你一个骑手？
前面还有七八个单没出呢，都像你这样催，我们还做不做了？
”李明说：“我只是想问问还有多久。”“不知道。”光头男人转身要走，
又回头看了他一眼，“你这个人怎么这么烦？上次就是你在这儿闹，这次又是你。
你是不是故意找茬？”李明愣住了：“我没有——”“没有？”光头男人走近一步，
他比李明高半个头，啤酒肚顶着围裙，但气势上完全压过来，“我告诉你，
别在这儿给我耍花样。我们这店开了五年，什么样的人没见过？你这种骑手，
我见一个收拾一个。”李明往后退了一步。他不是怕，是忍。他想起他妈的手术费，
想起他弟的学费，想起自己每个月要还的债。他不能打架，不能惹事，不能丢了这份工作。
光头男人盯着他看了几秒，然后转身回了后厨。李明站在那儿，手在抖。十分钟后，
餐出来了。他拎起来就跑，电动车骑得飞快，闯了两个红灯，最后那单还是超时了六分钟。
送到的时候，客户是个年轻人，二十出头，穿着睡衣，站在门口玩手机。他接过餐，
看了一眼手机，皱了皱眉。“超时了？”李明点头：“对不起哥，商家那边出餐慢了，
耽误了。”年轻人“哦”了一声，拎着餐进去了，没再说什么。他松了口气，
心想今天运气还行，至少没被投诉。但他错了。5.第二天早上，他打开骑手APP，
看到一条系统通知：“用户投诉您服务态度恶劣，辱骂客户。经核实，扣除您服务分10分，
罚款200元。如有异议，请在24小时内申诉。”他盯着那行字，脑子里嗡嗡的。
服务态度恶劣？辱骂客户？他什么时候骂人了？那个年轻人明明什么都没说，
接过餐就进去了，他连话都没多说一句。他赶紧翻订单记录，找到那一单，点开客户信息。
客户姓陈，地址是某小区某栋某号。他试着打电话过去，想问问是怎么回事。电话通了。
“喂，你好，我是昨天给您送餐的那个骑手，想问一下——”“嘟——嘟——嘟——”挂了。
他再打，关机。他坐在出租屋的床上，盯着手机屏幕，那行字还在那儿：“罚款200元。
”两百块。他一天跑十几个小时，累死累活，也就赚两百来块。他深吸一口气，
点开申诉入口，开始写申诉理由。他把昨天的情况写了一遍，说他没有辱骂客户，
是商家出餐慢导致超时，他送到的时候客户没有表示任何不满。
他上传了证据——昨天在那家店门口等餐时拍的截图，
显示取餐时间比系统记录晚了二十分钟。提交。等待。下午三点，
申诉结果出来了：“申诉失败。原因：证据不足。”他打电话给客服。“先生您好，
您的情况我们了解了，但根据系统记录，客户的投诉内容与您提交的证据无法直接对应。
建议您联系客户协商撤销投诉。”“我联系了，他不接电话。
”“那您可以尝试通过平台留言功能与客户沟通。”“他要是愿意沟通，就不会投诉了。
”客服沉默了一下，声音依然温柔：“先生，非常抱歉，但这是我们能给您的最好建议。
”电话挂了。他坐在那儿，一动不动。窗外有小孩在哭，有汽车在按喇叭，
有个女人在喊谁家的狗又拉屎了。这些声音都模模糊糊的，像隔着一层水。
他想起光头男人那张脸，想起他说的那句话：“我们这店开了五年，什么样的人没见过？
你这种骑手，我见一个收拾一个。”他想起那家店的名字。品香记。他打开手机，搜了一下。
品香记，本地知名连锁快餐品牌，全市有十七家分店，主打“现炒现卖，新鲜健康”。
大众点评评分4.5，底下全是好评：“分量足”“味道好”“干净卫生”。干净卫生。
他笑了一下。6.晚上，张磊给他打电话，问他明天跑不跑。他说跑。张磊听出他声音不对，
问怎么了。他把事情说了。电话那头沉默了几秒，然后张磊说：“我跟你说了，那家店别接。
”“系统派的，不接扣分。”“那你以后接到就转单，转给新人。新人不懂，接了被坑，
你就脱身了。”李明没说话。张磊叹了口气：“你这人就是太实诚。跑外卖的，实诚吃亏。
”挂了电话，李明躺在床上，盯着天花板上的裂缝。他想起他妈常说的话：“做人要本分，
本分人自有本分福。”他妈信这个。他不信了。7.第二天，他去那家店找光头男人。
不是闹事，是想问清楚。他到店的时候是下午两点，不是饭点，店里没什么人。
光头男人坐在收银台后面，拿着手机刷短视频，黄头发女人站在旁边嗑瓜子。他推门进去。
光头男人抬头看见他，愣了一下，然后笑了。“哟，又来了？”李明站在柜台前，
说：“我想问你一件事。”光头男人把手机放下，往后一靠，跷起二郎腿：“问。
”“昨天那单，是不是你搞的鬼？”“什么单？不知道你在说什么。
”李明盯着他：“客户投诉我辱骂他。但我昨天根本没跟他说几句话。是不是你让他投诉的？
”光头男人看着他，嘴角慢慢咧开，露出一个笑。那笑容很慢，像油在水面上慢慢化开。
“你有证据吗？”李明不说话。“没证据就别瞎说。”光头男人站起来，绕过柜台，
走到他面前，“我告诉你，我们这店跟平台有合作，懂吗？你得罪我，我就让你跑不下去。
投诉一个骑手，对我来说就是动动手指的事。”他凑近一点，
压低声音：“你知道你昨天那单是谁点的吗？”李明看着他。“我外甥。”光头男人笑了，
“他住那个小区，我让他点的。就等着你呢。”李明的脑子里“嗡”的一声。“为什么？
”他听见自己的声音，沙哑得像砂纸。“为什么？”光头男人歪着头看他，“因为你烦。
第一次在我店里闹，第二次又闹，瞪我，跟我嚷嚷。你以为你是谁？你一个送外卖的，
也配跟我较劲？”他说完，退后一步，上下打量了李明一眼，眼神里全是轻蔑。“记住了，
别惹不该惹的人。滚吧。”李明站在那儿，一动不动。他攥紧拳头，指甲掐进肉里，疼。
但他没动。他知道，动了就完了。他转身，推门走出去。外面的太阳很毒，晒得人睁不开眼。
他站在门口，阳光直直地砸下来，砸在头顶上，砸在肩膀上，像一块滚烫的铁板。
他听见身后传来笑声，是那个光头男人和黄头发女人的笑声。他没回头。
第二章 脏水8.接下来的一周，李明被投诉了三次。第一次是一个用户说他送错餐。
但他明明送的是对的，那单他记得清清楚楚，因为那个小区门牌号特别乱，
他找了十分钟才找到。第二次是一个用户说他没送到，但平台上显示已送达。他打电话过去，
对方说没收到，但地址没错，他也拍了照。后来他才知道，那单被偷了，
可能是放在门口被人拿走了。第三次是一个用户说他态度恶劣，骂人。
他压根没见过那个用户，那单是放在快递柜的。三单，罚款一百五，扣服务分二十分。
他的服务分从九十八掉到七十八，已经低于平均线了。系统派单越来越少，
以前高峰期能同时挂四五单，现在一单一单地派，中间还经常空着。张磊告诉他，
这是系统的算法。服务分低的骑手，派单优先级就低。分越低，单越少，钱越少，
越难把分涨回来。“这是恶性循环，”张磊说，“掉下去就爬不起来了。”李明蹲在路边，
双手抱着头。他面前的地上有一只蚂蚁在爬，爬得很慢，拖着一粒比它身体还大的米粒。
它爬啊爬，爬上一块小石子，翻过去，继续爬。他看着那只蚂蚁，看了很久。
“你认不认识什么人？”张磊问，“在平台里面有关系的，能帮你说话的？”他摇头。
“那你就只能认了。”他抬起头，看着天。天很蓝，有几朵云在飘。他想起他妈，想起他弟，
想起那些每个月要还的债。他站起来，拍拍裤子上的灰。“我再去申诉。”张磊看着他，
没说话。9.申诉第四次的时候，他遇到了一个人。那是平台在市区的一个线下服务站，
专门处理骑手申诉和投诉的地方。在一个写字楼的十二层，玻璃门后面是一排工位，
几个穿蓝马甲的工作人员坐在电脑前面。他推门进去，跟前台的小姑娘说想申诉。
小姑娘让他填了一张表，然后让他等着。他坐在塑料椅子上等，
看着墙上贴的那些标语：“服务至上”“客户为先”“高效送达”。红底白字，很醒目。
等了半小时，一个戴眼镜的男的喊他进去。男的三十来岁，工位上放着一个名牌：王志刚，
投诉处理专员。“说吧，什么情况？”李明把那天的事说了一遍，把那家店的事也说了。
王志刚听完，推了推眼镜，说：“你有证据吗？”“有。”他把手机递过去，
屏幕上是他拍的截图，“这是我那天在店里等餐时拍的，
显示的时间比系统记录晚了二十分钟。还有这个，这是我跟客服的通话记录，
我打电话报备过。”王志刚看了几眼，摇摇头：“这些证据不够。
截图只能证明你在那个时间点拍了照片，但无法证明你一直在等。
通话记录只能证明你打过电话，但无法证明内容。”“那要什么证据？”“全程录音录像。
”王志刚说，“从你进店开始，到取到餐，再到送到客户手上，全程录下来。
这样才能证明你没骂人，没出错。”李明愣住了。全程录音录像？他每天跑几十单，
哪有时间录？“我知道这很难，”王志刚的语气稍微软了一点，“但现在是这样的，
客户投诉我们得处理，没证据就只能按客户说的办。你也理解一下。”李明盯着他，
说：“那家店老板说，他跟平台有合作。是不是真的？”王志刚的脸色变了一下，
很快又恢复平静。“我不知道。”“你知道。”王志刚沉默了几秒，
然后说：“我只能告诉你，有些商家跟平台的关系确实比较近。他们有专门的对接渠道，
有优先处理权。但这不意味着他们会滥用——”“他们已经在滥用了。”王志刚没说话。
李明站起来，看着他。“你们这些人，知不知道两百块对我来说是什么？”王志刚低下头，
