组织人事管理
作者： A蛮是个妖精都市小说连载
都市小说《组织人事管理男女主角分别是邓宁克鲁作者“A蛮是个妖精”创作的一部优秀作纯净无弹窗版阅读体验极剧情简介：众所周客户联络中心行业人员流动性大、离职率这一首是困扰管理者的一大难留住优秀客服和关键人打造高绩效、高稳定的客服队伍不但能促进业务向良性方向发而且对降低公司人工成本也能起到关键作在人力资源管理中有一句管理箴言：如果你选错了再高明的管理手段也帮不了想要建设一支绩效高、稳定性强的客服队首先要引进与公司文化相匹配、与岗位相适配的人具备哪些素质的候选人才是属于符合公...
2025-03-28 22:04:26
众所周知，客户联络中心行业人员流动性大、离职率高，这一首是困扰管理者的一大难题。
留住优秀客服和关键人才，打造高绩效、高稳定的客服队伍不但能促进业务向良性方向发展，而且对降低公司人工成本也能起到关键作用。
在人力资源管理中有一句管理箴言：如果你选错了人，再高明的管理手段也帮不了你。
想要建设一支绩效高、稳定性强的客服队伍，首先要引进与公司文化相匹配、与岗位相适配的人员。
具备哪些素质的候选人才是属于符合公司要求的人选呢？
首先，我们需要结合公司战略、企业文化、业务发展、客户特性、岗位工作内容等实际情况来凝练岗位的胜任力模型，也就是员工胜任岗位、产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合。
以接线客服岗为例，我们可以采用以下三种办法来进行客服岗位胜任力模型的凝练。
第一，从现有客服队伍中寻找那些工作年限长、认同公司文化且业务绩效高的客服人员，现场观摩和监听这些标杆客服在日常工作中是怎样服务客户的，进行标杆访谈，挖掘出产生高绩效的真实素质和经验。
第二，通过对中高层管理人员进行访谈，找出针对客服岗位的成功胜任经验，绘制此岗位领导者的经验地图。
第三，深入分析客服岗位价值、岗位说明书及标准作业指导书（sop手册）。
采用以上3种办法，我们凝练出接线客服岗的胜任力模型为：1.通勤时间短基本交通工具（电动车、公交车、私家车、地铁等）车程30分钟内。
2.心态好接线客服在日常工作中会普遍遇到客户抱怨、辱骂、情绪激动等负面情绪问题。
具有良好心态的员工能在各种接线场景中保持平和心态，给客户提供优质服务体验,因为能保持身心不受客户负面情绪的影响，所以不会因为情绪压力问题产生离职的想法。
3.对待客户有耐心由于接线客服服务的对象是形形色色的客户，客户对于我们产品知识的了解远远少于经过专业培训的客服人员，因此不同的客户在叙说问题时，经常会发生语言描述不清的情况，这就要求我们在服务客户的时候一定要有足够的耐心。
在和客户的沟通中，性格急躁、暴躁，做事毛躁的客服人员更容易发生言语上的冲撞，给客户较差的服务体验。
对于性格急躁的客服人员来说，客服工作也不能给员工本人带来好的工作体验，员工满意度也较低，从而容易造成此类员工流失。
4.对待客户有同理心，能站在客户的角度思考问题在服务客户的过程中，对客户有同理心的客服人员能急客户之所急，想客户之所想。
站在客户的角度思考问题，设身处地为客户着想，更能促进客服人员对客户的了解，迅速与客户建立良好的人际关系。
5.业务知识扎实拥有扎实的产品业务知识是服务客户的前提和基础。
大多数情况下，客户都是在使用产品的过程中遇到问题才会进线咨询，扎实的业务知识能帮助客服人员快速了解客户的真实诉求，从而高效、准确地为客户解决问题。
6.有相关客服经验与没有客服工作经验的候选人（比如实习生、应届毕业生、跨行业工作者）相比，有相关经验的候选人了解客户联络中心行业的工作性质，因此这些人员在再就业时能够接受和适应客服行业的情绪劳动强度大、工作枯燥单一、休息休假不固定等特性，此类候选人在入职后人员稳定性较高。
同时，他们掌握一定的客服业务所需要的必备技能，比如拥有良好的与人沟通能力、客诉处理技巧、善于洞察客户心理、快速获得客户真实诉求的能力等，能够很快上手工作，快速给公司创造价值。
其次，我们凝练出客服岗位胜任力模型之后，再从工作经历、能力、潜质、个性特质等西个维度来确定出这个岗位的人才画像。
还是以接线客服岗为例，根据该岗位的胜任力模型，我们确定接线客服岗的人才画像为：1.大专及以上学历2.熟悉电脑基本操作和办公软件的使用3.有一定的责任心4.为人处事有耐心，细致5.沟通表达能力强6.较强的学习能力7.有较强的服务意识8.对待客户有同理心9.通勤时间30分钟内10.有客服行业工作经验优先梳理出岗位的人才画像后，接下来是对照画像去选拔合适的人才。
那如何才能科学面试，鉴别出适配的人才？
我们可以采用行为面试法来帮助我们练就火眼金睛甄选人才。
行为面试法也叫STAR面试法，就是根据岗位人才画像，在应聘者过去经历中探测与之相对应的样本。
采用的面试问题都是基于关键胜任特征（胜任力模型）的行为性问题。
行为面试法的理论基础是一个人过去的行为可以预测这个人将来的行为。
此面试法的目的也很首接，就是要对应聘者过去的行为进行全方位的了解，从而预测应聘者能否适合岗位。
行为面试中的关键“STAR”法则：1.情境（Situation):应聘者经历过的特定工作情境或任务；2.目标（Target）:应聘者在这情境中达到的目标；3.行动（Action）:应聘者为达到该目标所采取的行动；4.结果（Result）:输出的结果。
应聘者一些含糊地陈述、个人观点和看法均属于假的SATR。
例如，“每当我面对生气的客户时，我通常都耐心倾听他们的抱怨，然后我会回应并道歉，这样通常都会让他们冷静下来”“当时任务还差许多才能完成，我全力投入工作，终于把工作完成”以上这些表述都属于含糊不清地陈述。
“我认为我最大的优点是勤奋，乐于助人。”
“我想由于我的工作热忱，感染到我的下属也一样热爱工作。”
这些表述属于个人观点或看法。
在实际面试过程中，如何把假STAR变成真STAR？
我们可以通过针对模糊的陈述追问具体的细节，针对面试中候选人描述个人观点或看法的时候，可以要求候选人提供具体的实施该观点的案例来辨别真伪。
2-3个具体的业绩案例远比一大堆的说辞有价值，面试官在面试中获取越多的细节，面试准确性会越大。
面试过程中，面试官的提问永远是关键，面试问题以开放式问题为主。
比如：请给我一个例子XXX,请描述一个你遇到这样情况的时候XXX,请告诉我当时你采取了什么方法等等,这种开放式提问的方式可以帮助我们获得真实的、有价值的信息。
通过专业的招聘面试甄别技巧，将符合公司文化的与岗位相适配的员工识别出来，招聘进来，为建设高绩效、高稳定的客服队伍打下坚实基础。
留住优秀客服和关键人才，打造高绩效、高稳定的客服队伍不但能促进业务向良性方向发展，而且对降低公司人工成本也能起到关键作用。
在人力资源管理中有一句管理箴言：如果你选错了人，再高明的管理手段也帮不了你。
想要建设一支绩效高、稳定性强的客服队伍，首先要引进与公司文化相匹配、与岗位相适配的人员。
具备哪些素质的候选人才是属于符合公司要求的人选呢？
首先，我们需要结合公司战略、企业文化、业务发展、客户特性、岗位工作内容等实际情况来凝练岗位的胜任力模型，也就是员工胜任岗位、产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合。
以接线客服岗为例，我们可以采用以下三种办法来进行客服岗位胜任力模型的凝练。
第一，从现有客服队伍中寻找那些工作年限长、认同公司文化且业务绩效高的客服人员，现场观摩和监听这些标杆客服在日常工作中是怎样服务客户的，进行标杆访谈，挖掘出产生高绩效的真实素质和经验。
第二，通过对中高层管理人员进行访谈，找出针对客服岗位的成功胜任经验，绘制此岗位领导者的经验地图。
第三，深入分析客服岗位价值、岗位说明书及标准作业指导书（sop手册）。
采用以上3种办法，我们凝练出接线客服岗的胜任力模型为：1.通勤时间短基本交通工具（电动车、公交车、私家车、地铁等）车程30分钟内。
2.心态好接线客服在日常工作中会普遍遇到客户抱怨、辱骂、情绪激动等负面情绪问题。
具有良好心态的员工能在各种接线场景中保持平和心态，给客户提供优质服务体验,因为能保持身心不受客户负面情绪的影响，所以不会因为情绪压力问题产生离职的想法。
3.对待客户有耐心由于接线客服服务的对象是形形色色的客户，客户对于我们产品知识的了解远远少于经过专业培训的客服人员，因此不同的客户在叙说问题时，经常会发生语言描述不清的情况，这就要求我们在服务客户的时候一定要有足够的耐心。
在和客户的沟通中，性格急躁、暴躁，做事毛躁的客服人员更容易发生言语上的冲撞，给客户较差的服务体验。
对于性格急躁的客服人员来说，客服工作也不能给员工本人带来好的工作体验，员工满意度也较低，从而容易造成此类员工流失。
4.对待客户有同理心，能站在客户的角度思考问题在服务客户的过程中，对客户有同理心的客服人员能急客户之所急，想客户之所想。
站在客户的角度思考问题，设身处地为客户着想，更能促进客服人员对客户的了解，迅速与客户建立良好的人际关系。
5.业务知识扎实拥有扎实的产品业务知识是服务客户的前提和基础。
大多数情况下，客户都是在使用产品的过程中遇到问题才会进线咨询，扎实的业务知识能帮助客服人员快速了解客户的真实诉求，从而高效、准确地为客户解决问题。
6.有相关客服经验与没有客服工作经验的候选人（比如实习生、应届毕业生、跨行业工作者）相比，有相关经验的候选人了解客户联络中心行业的工作性质，因此这些人员在再就业时能够接受和适应客服行业的情绪劳动强度大、工作枯燥单一、休息休假不固定等特性，此类候选人在入职后人员稳定性较高。
同时，他们掌握一定的客服业务所需要的必备技能，比如拥有良好的与人沟通能力、客诉处理技巧、善于洞察客户心理、快速获得客户真实诉求的能力等，能够很快上手工作，快速给公司创造价值。
其次，我们凝练出客服岗位胜任力模型之后，再从工作经历、能力、潜质、个性特质等西个维度来确定出这个岗位的人才画像。
还是以接线客服岗为例，根据该岗位的胜任力模型，我们确定接线客服岗的人才画像为：1.大专及以上学历2.熟悉电脑基本操作和办公软件的使用3.有一定的责任心4.为人处事有耐心，细致5.沟通表达能力强6.较强的学习能力7.有较强的服务意识8.对待客户有同理心9.通勤时间30分钟内10.有客服行业工作经验优先梳理出岗位的人才画像后，接下来是对照画像去选拔合适的人才。
那如何才能科学面试，鉴别出适配的人才？
我们可以采用行为面试法来帮助我们练就火眼金睛甄选人才。
行为面试法也叫STAR面试法，就是根据岗位人才画像，在应聘者过去经历中探测与之相对应的样本。
采用的面试问题都是基于关键胜任特征（胜任力模型）的行为性问题。
行为面试法的理论基础是一个人过去的行为可以预测这个人将来的行为。
此面试法的目的也很首接，就是要对应聘者过去的行为进行全方位的了解，从而预测应聘者能否适合岗位。
行为面试中的关键“STAR”法则：1.情境（Situation):应聘者经历过的特定工作情境或任务；2.目标（Target）:应聘者在这情境中达到的目标；3.行动（Action）:应聘者为达到该目标所采取的行动；4.结果（Result）:输出的结果。
应聘者一些含糊地陈述、个人观点和看法均属于假的SATR。
例如，“每当我面对生气的客户时，我通常都耐心倾听他们的抱怨，然后我会回应并道歉，这样通常都会让他们冷静下来”“当时任务还差许多才能完成，我全力投入工作，终于把工作完成”以上这些表述都属于含糊不清地陈述。
“我认为我最大的优点是勤奋，乐于助人。”
“我想由于我的工作热忱，感染到我的下属也一样热爱工作。”
这些表述属于个人观点或看法。
在实际面试过程中，如何把假STAR变成真STAR？
我们可以通过针对模糊的陈述追问具体的细节，针对面试中候选人描述个人观点或看法的时候，可以要求候选人提供具体的实施该观点的案例来辨别真伪。
2-3个具体的业绩案例远比一大堆的说辞有价值，面试官在面试中获取越多的细节，面试准确性会越大。
面试过程中，面试官的提问永远是关键，面试问题以开放式问题为主。
比如：请给我一个例子XXX,请描述一个你遇到这样情况的时候XXX,请告诉我当时你采取了什么方法等等,这种开放式提问的方式可以帮助我们获得真实的、有价值的信息。
通过专业的招聘面试甄别技巧，将符合公司文化的与岗位相适配的员工识别出来，招聘进来，为建设高绩效、高稳定的客服队伍打下坚实基础。
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